ÚVOD
1. Co je kritériem úspěchu?
2. Vybavení vyjednavače
Schopnosti vyjednavače
Flexibilita a kreativita
Odborný a všeobecný přehled
Empatie
Schopnost týmové práce
Schopnost vyrovnat se s vlastním věkem
3. Co jsou zájmy a co jsou postoje?
Proč se tak často zájmy a postoje liší?
4. Fáze vyjednávání
Příprava na vyjednávání
Určení cíle vyjednávání
Vytvoření atmosféry
Shromáždění základních a podpůrných informací
Určení způsobu vyjednávání
Předběžné návrhy
Hlavní zásady úspěšného vedení této části vyjednávání
Jaké vyjednávané hodnoty mohou být cenné
Dohoda
Co je ještě důležité pro úspěšné uzavření dohody
5. Faktory ovlivňující výsledek vyjednávání
Vytvoření příznivé atmosféry
Nárůst informovanosti jedné nebo druhé strany jednacího pole
Zamezení přísunu informací pro jednu vyjednávací stranu
Posuny v konkurenčních nabídkách
Změna motivace
Iracionální rozhodnutí
Falešní kupci
Utváření spojenectví a koalic
Vliv třetích osob s potřebnou autoritou nebo mandátem
Korupce
Zmanipulování výběrových řízení
Lobbing
Ovlivnění veřejného mínění
Nátlakové akce
Příbuzenské vztahy, sociální vazby a uznávané morální hodnoty dané sociokulturní vrstvy
Aktuální životní situace, osobní vlastnosti, zkušenosti a pohnutky
6. Jak přesvědčit aneb Triky prodejců
1. trik - Nenechat zákazníka odejít
2. trik - Schopnosti říci si o peníze druhých
3. trik - Umění položit odlehčenou otázku
4. trik - Dovolit zákazníkovi vyslovit jen ty otázky, na které jsme připraveni
5. trik - Přesvědčovat kvalifikovaně
6. trik - Použít varovnou historku
7. trik - Použít metodu pro a proti
8. trik - Donutit zákazníka, aby specifikoval své výhrady
9. trik - Nenechat si ujít kupovací signály
10. trik - Naučit se mlčet
7. Jak rozeznat pseudozákazníka
8. Jak zvládat námitky skutečných zákazníků
Jaká je správná reakce prodejce na výhrady zákazníka?
Příklady z české prodejní praxe
9. Jak překonat nesouhlasné stanovisko protihráče
Triky oponenta
Jak se účinně bránit argumentům oponenta
10. Jak zvládnout vyhrocený konflikt
11. Jak reagovat na kritiku
Reakce na neoprávnnou kritiku
Reakce na oprávněnou kritiku
12. Taktické jednání
Co je jádrem taktického jednání
Jak používat taktické jednání
Taktické triky
Maskování
Zainteresovaný protihráč
Podceněný soupeř
Zvídavý školák
Klamný cíl
Výměna tématu
Manipulace s lidskou ješitností
Podsunutí návnady
Poskytnutí náhradního cíle
Nečekaná omluva
Demonstrování převahy
Použití otázky místo odpovědi
Prosazení vlastního stanoviska
13. Sugestivní jednání
14. Jak uspět v politickém klání
Co je nutné pro politický úspěch
15. Jak prohlédnout protihráče
Teorie osobnosti podle Freuda
1. Id
2. Ego
3. Superego
Jak posoudit temperament protihráče
Co je dobré vědět o motivaci lidského jednání
16. Jak postupovat při praktickém posuzování druhých osob
Tělesná typologie podle Kretschmera
Co může prozradit obličej
O čem vypovídají oči
Co prozrazuje obočí
Co nám prozradí hlas
Co nám napoví image
Co určuje naši image
Čeho si všímat při posuzování a hodnocení image protihráče
Jak rozpoznat rozumové schopnosti protihráče
17. Chyby při hodnocení protihráče
Haló efekt
Škatulkování
Vytváření vlastních schémat
Ovlivnění vlastním psychickým stavem
Tendence neublížit ani nepomoci
Citlivost na určité podněty
18. Jak rozeznat pravdu od lži na základě neverbálního projevu
Neverbální projevy klamného manévru
19. Jak rozeznat pravdu od lži na základě verbálního projevu
Verbální aspekty neupřímného projevu
Jak reagují neupřímné osoby na obvinění
20. Jak získat informace
Získání informací nadchnutím pro vyšší ideu
Získání informací pod nátlakem
Získání informací mučením
Získání informací protislužbou
Získání informací díky ješitnosti
Co je ještě potřebné k úspěšnému získávání informací
21. Jak trénovat vyjednávání
22. Závěrečná rekapitulace