O autorovi 11
Poděkování 12
Předmluva 13
Proč vyšlo třetí vydání tohoto díla? 13
Úvod 15
Proč je stále obtížnější přesvědčit zákazníky ke koupi? 15
Šachová pole 16
Upevnit vztah 16
Přizpůsobit svoji strategii jednání 16
Optimalizovat své šance na úspěch dobrou diagnostikou 17
Ovlivnit svého zákazníka 17
Překonat námitky 18
Prodat svoji cenu 18
Dosáhnout uzavření prodeje 18
Odstranit spory 19
Uvolnit svůj potenciál 19
1. Upevnit vztah 21
1.1 Otázky, které si klade zákazník před prvním jednáním 23
1.1.1 Zajímá ho můj požadavek? 24
1.1.2 Zná svoji věc? 25
1.1.3 Je seriózní? 25
1.1.4 Je sympatický? 26
1.2 Otázky, které si klade zákazník během prvního jednání 27
1.2.1 Připravil si svoje jednání? 27
1.2.2 Je sympatický? 28
1.2.3 Je jako já? 29
1.2.4 Skutečně se o mne zajímá? 31
1.2.5 Je na úrovni? 32
1.2.6 Říká mi pravdu? 34
1.2.7 Považuje mne za neschopného? 35
1.2.8 Mohu se na něho spolehnout? 36
1.2.9 Beru na sebe osobní riziko, když s ním budu
spolupracovat? 38
1.2.10 Pochopil, nakolik je moje záležitost specifická? 39
1.3 Otázky, které si klade zákazník po jednání 41
1.3.1 Vybral jsem dobře? 41
1.3.2 Dodrží své sliby? 42
1.3.3 Jsem pro něho stále důležitým zákazníkem? 43
1.3.4 Pomůže mi posílit moje postavení? 44
1.3.5 Půjde nad rámec kontraktu? 45
1.3.6 Mohu s ním počítat i v případě nějakého problému? 47
1.3.7 Co se stane, odejde-li z podniku? 47
1.4 Několik dalších nápadů, jak si zachovat věrnost svého zákazníka 47
Klíčové body k zapamatování 49
A teď jste na tahu vy! 51
2. Přizpůsobit svoji strategii jednání 53
2.1 Strategie LEAD(r): metoda prodeje řešení LPZV 59
2.1.1 Legitimizovat svoji přítomnost 59
2.1.2 Prozkoumat, co je v sázce 66
2.1.3 Zdůraznit zájem 72
2.1.4 Vytvořit závazek 72
2.2 Strategie Flash: metoda opakovaného prodeje OPPOP 73
2.2.1 Opřít se o kontext zákazníka 74
2.2.2 Probudit zákazníkův zájem 74
2.2.3 Prezentovat nabídku 75
2.2.4 Opřít se o klíčové výhody 75
2.2.5 Použít alternativní způsob uzavření prodeje 75
Klíčové body k zapamatování 77
A teď jste na tahu vy! 78
3. Optimalizovat své šance na úspěch dobrou diagnostikou 81
3.1 Sbírat informace potřebné pro dobrou diagnostiku 86
3.1.1 Společnost zákazníka 86
3.1.2 Potřeby zákazníka 87
3.1.3 Akt rozhodování 88
3.1.4 Motivace zákazníka k nákupu 91
3.2 Vypracovat srovnávací tabulku 95
3.2.1 Postup, který je třeba dodržet 95
3.2.2 Kdy používat srovnávací tabulku 99
3.3 Zvládnout techniku dotazování 100
3.3.1 Získejte důvěru použitím spouštěcích otázek 100
3.3.2 Pokládejte faktické otázky 103
3.3.3 Odhalte zákazníka otázkami pravdy 104
3.3.4 Léčkám se vyhněte pomocí zpětných otázek 108
3.3.5 Volbu urychlete alternativními (výběrovými) otázkami 110
3.3.6 Tři poslední rady k efektivnímu ovládání technik
dotazování 112
Klíčové body k zapamatování 113
A teď jste na tahu vy! 114
4. Ovlivnit svého zákazníka 117
4.1 Posílit svoji pozici při přesvědčování zákazníka demonstrací
vlastní odbornosti 119
4.1.1 Rady, jak předat "příznaky autorityy" zákazníkovi 120
4.1.2 Přesvědčovací karty opírající se o autoritu 123
4.2 Opřít svoji argumentaci o spojenectví 129
4.2.1 Rada, jak "hrátt" na spojenectví 130
4.2.2 Karty přesvědčování se opírají o spojenectví 136
4.3 Dodatečné tipy, jak účinně argumentovat 142
Klíčové body k zapamatování 145
A teď jste na tahu vy! 146
5. Překonat námitky 149
5.1 Obejít vžité zásadní postoje 150
5.1.1 Případ Viktor 150
5.1.2 Viktorovo přesvědčení odolává ze tří důvodů 151
5.1.3 Prostor pro chyby 155
5.1.4 Plán jednání AUAUAU v šesti etapách 157
5.2 Pružně zvládnout klasické námitky 162
5.2.1 Sedm principů, které je třeba respektovat 163
5.2.2 PNZ: metoda ve třech etapách 167
Klíčové body k zapamatování 172
A teď jste na tahu vy! 174
6. Prodat svoji cenu 177
6.1 Připravit prezentaci ceny 180
6.1.1 Požádejte o odhad rozpočtu 180
6.1.2 Zjistěte další prvky, které hrají pro zákazníka roli
v otázce ceny 181
6.1.3 Udejte cenu za jednotku 182
6.1.4 Připravte si obhajobu své nabídky 182
6.1.5 Vyberte si vhodnou dobu nebo se přizpůsobte situaci 183
6.2 Oznámit cenu 184
6.2.1 Už neargumentujte! 184
6.2.2 Převezměte moc 185
6.2.3 Doložte oprávněnost ceny 186
6.2.4 Využijte síly kontrastu 187
6.2.5 Ve své nabídce uvádějte podrobnosti 188
6.3 Zvládnout námitky související s cenou 188
6.3.1 Je to drahé! 188
6.3.2 Je to příliš drahé! 189
6.3.3 Je to dražší než... 192
6.4 Reagovat na žádost o snížení ceny 195
6.4.1 Zůstaňte klidní! 195
6.4.2 Nejdříve argumentujte 195
6.4.3 Opřete se o deontologii196
6.4.4 Žádejte protihodnotu 196
Klíčové body k zapamatování 198
A teď jste na tahu vy! 199
7. Dosáhnout uzavření prodeje 201
7.1 Zahájit uzavření prodeje v klidném stavu mysli 203
7.1.1 Uzavření prodeje si připravte předem 204
7.1.2 Ve vhodném okamžiku převezměte iniciativu
a uzavřete prodej 205
7.1.3 Pozitivně se naprogramujte 208
7.1.4 "Flexibilní posedlostt" 209
7.2 Metoda 3P 210
7.2.1 První etapa: protlačit uzavření prodeje 210
7.2.2 Druhá etapa: požádat o potvrzení stanoviska 218
7.2.3 Třetí etapa: přirozeně realizovat prodej 220
7.3 Zvládnout situaci po nerealizovaném prodeji 222
Klíčové body k zapamatování 226
A teď jste na tahu vy! 227
8. Odstranit spory 229
8.1 Asertivní zvládání konfliktních situací 230
8.1.1 K řešení sporu přistupujte okamžitě 231
8.1.2 Jednejte s odstupem 231
8.1.3 Jednejte přímo 231
8.1.4 Snižte napětí 232
8.1.5 Opírejte se o fakta 233
8.1.6 Vyhněte se žertování 235
8.1.7 Navrhněte pro sebe "náročnéé" řešení 235
8.1.8 Uvolněte přetlak 235
8.1.9 Připravujte se 236
8.1.10 Využijte pozitivního vyřešení sporu 237
8.2 Plán pro obtížná jednání 237
8.2.1 Popsat fakta 238
8.2.2 Vyjádřit pocity 238
8.2.3 Předložit řešení 239
8.2.4 Uzavřít jednání pozitivně 240
Klíčové body k zapamatování 243
A teď jste na tahu vy! 244
9. Uvolnit svůj potenciál 245
9.1 Odehnat negativní vlivy 246
9.1.1 Položit si správné otázky 248
9.1.2 Vyvarovat se negativní emocionální nákazy 250
9.1.3 Rozvíjet pozitivní postoj 251
9.1.4 Jak rozvíjet svůj optimismus? 252
9.2 Surfovat na pozitivní vlně 255
9.2.1 Definovat svoje ambice 256
9.2.2 Definovat svůj akční plán 259
9.2.3 Přejít od záměru k akci 260
9.2.4 Analyzovat své výsledky 265
Klíčové body k zapamatování 267
Závěr 268
Použitá literatura 269