Telemarketing v praxi

Jak profesionálně telefonovat se zákazníky - 2., aktualizované a rozšířené vydání

Autor:

Santlerová Květoslava a kolektiv

Formát / stran:17×24 cm, 224 stran
Datum vydání:24.08.2011
Katalogové číslo:3951
ISBN:978-80-247-3928-1
Kategorie:Obchod a prodej
Cena: 249 Kč
Stav: Skladem
ks

Jediný český průvodce profesionální telefonickou komunikací je určen všem manažerům klientských center (call center), telefonním operátorům, pracovníkům vymáhajícím pohledávky či prodejcům. Velice praktická příručka od autorů s mnohaletými zkušenostmi je plná konkrétních rad, návodů, doporučení a reálných příkladů. V novém vydání najdete aktuální data a údaje z oboru a řadu nových zajímavých informací, jako např. nejčastější chyby při prezentaci produktu, základní typy dlužníků nebo nový pohled na využívání skriptu, a také zcela novou kapitolu, ve které se dozvíte, jak zvýšit efektivitu práce operátora využitím osobnostní typologie MBTI. Autoři v knize postupují od poskytování základních informací po telefonu přes aktivní prodej až po velmi specifické oblasti, jako je např. vymáhání pohledávek či telefonování v krizových situacích. Věnují se osobnosti telefonního operátora, faktorům úspěšnosti telemarketingu, struktuře telefonního hovoru, překonávání námitek či jedn
ání s VIP klientelou. Druhá část knihy provází manažery výběrem pracovníků, jejich motivací, hodnocením, kontrolou a koučováním. Publikace obsahuje řadu praktických ukázek, grafů, telefonických skriptů, základní právní minimum a praktický slovníček pojmů.
Výhody nákupu na Grada.cz
darek_1.gif
Knihy v hodnotě objednávky jako bonus
rychla_doprava.gif
Při nákupu nad 1000 Kč doprava zdarma
darek_1_1.gif
99% titulů máme skladem
AKCE.gif
Spousta slev a akcí každý týden

O autorovi


PaedDr. Květoslava Santlerová
Od roku 1990 se věnuje metodice seminářů a lektorské činnosti. Své dlouholeté zkušenosti získala především z přednášení na vysoké škole, v bankovnictví a na stážích v USA, Německu a Itálii.
V USA se v roce 1992 seznámila s prací v call centrech a cenné zkušenosti využila při budování vlastní metodologie. Začala pracovat jako odborná poradkyně pro klientská centra a collections.
V roce 1998 založila úspěšnou vzdělávací a poradenskou společnost Santia, spol. s r. o., která pracuje pro významné zákazníky v Česku a na Slovensku. Firma Santia získala certifikaci MŠMT Operátor, Supervizor, Teamleader a již devátým rokem pořádá mezinárodní workshop pro supervizory.
V současné době působí jako kouč vrcholového managementu, připravuje výběrová řízení metodou assessment center, zabývá se poradenstvím v krizové komunikaci a připravuje klienty pro komunikaci s médii. Odborně moderuje a vystupuje na specializovaných konferencích zaměřených převážně na telemarketing.
Je vyhledávanou odbornicí při poskytování poradenství v oblasti telemarketingu pro naše i zahraniční firmy.
Publikovala množství studijních textů a pracovních materiálů, odborných knih, příruček k obchodnímu vyjednávání a odborných článků.

O autorce 8
Předmluva 9
Slovo k čtenářům 11
1. Úvod do telefonické komunikace 13
1.1 Integrace call centra do organizační struktury firmy 17
1.2 Základní pilíře call centra 20
1.3 Parametry call centra 22
1.4 Základní pojmy telefonické komunikace 26
2. Call centrum a lidé 31
2.1 Personální složení call centra 32
3. Specifika telefonické komunikace 43
3.1 Komunikační nástroje 44
3.2 Vokální komunikace 45
3.3 Naslouchání 48
3.4 Verbální komunikace 49
3.5 Nejčastější chyby 58
4. Telemarketing 61
4.1 Základní členění 62
4.2 Struktura telefonického rozhovoru 64
4.3 Pasivní telemarketing 66
4.4 Aktivní telemarketing 76
5. Obtížné situace 99
5.1 Agresivita 100
5.2 Pasivita 103
5.3 Manipulace 104
5.4 Další obtížné situace 105
5.5 Asertivita 106
5.6 Problémové typy klientů 108
6. Specifické formy telefonních hovorů 113
6.1 Welcome calls 114
6.2 Follow-up hovory (následná péče o klienta) 114
6.3 Retention calls 115
6.4 Krizové hovory 116
6.5 Komunikace s médii 119
7. Vymáhání pohledávek 121
7.1 Specifika komunikace při vymáhání pohledávek 124
7.2 Základní typy dlužníků 125
7.3 Struktura vymáhacího hovoru 127
7.4 Časté manipulace při vymáhání pohledávek 131
7.5 Lež a její projevy v telefonickém rozhovoru 135
7.6 Nevhodné reakce operátorů 136
8. Výběr pracovníků do call centra 139
8.1 Postup při výběru uchazečů 141
8.2 Jádro výběrového řízení 142
8.3 Praktická ukázka metodiky 146
9. Management v call centru 151
9.1 Specifika manažerské práce v call centru 152
9.2 Jak vést druhé? 152
9.3 Motivace a hodnocení 152
9.4 Adaptační proces 162
9.5 Monitoring kvality 163
9.6 Zpětná vazba (feedback) 164
9.7 Koučování 170
10. Práce operátora a osobnostní typologie 177
10.1 Co je MBTI? 178
10.2 Preference 179
10.3 Čtyři dimenze osobnostního typu 180
10.4 Shrnutí 188
Slovo závěrem 189
Slovník pojmů 190
Přílohy 196
Ukázka standardů komunikace 196
Skripty telefonních hovorů 198
Přepis telefonního hovoru a jeho analýza 203
Hodnotící formuláře 206
Ukázka výstupu ze supervizní činnosti 209
Ukázka popisu pracovní náplně supervizora 214
Ukázka popisu pracovní náplně vedoucího provozu 218
Denní statistika hovorů 220
Doporučená literatura 221


Doporučujeme knihy s podobným tématem


Zlatá pravidla obchodního vyjednávání
Jak obhájit své ceny a marže a stát se mistrem ve vyjednávání

Jak prodávat, když nikdo nekupuje
...a jak prodávat ještě více, až lidé a firmy kupovat začnou

Umění dialogu
Jak si s lidmi opravdu porozumět

Moderní rétorika
Jak mluvit k druhým lidem, aby nám naslouchali a rozuměli - 3., doplněné vydání

Jak na "špinavé" triky a útoky v komunikaci
Úspěšná argumentace ve stresu

Trénink slovní sebeobrany
Jak pohotově najít správná slova v každé situaci

12 fází úspěšných prodejních rozhovorů

Prodej problémovým zákazníkům
Klíč k vyjednávání a přesvědčování - 3., rozšířené vydání

Chytře vedená prodejna
Jak mít více zákazníků a větší tržby - 3., aktualizované a rozšířené vydání
 
Stránky jsou aktualizovány k 23. 9. 2016, Copyright © 2016 GRADA Publishing, a.s.
Zvýhodněné ceny, přepravní podmínky a dárky za nákup platí pouze pro koncového spotřebitele. Cenu pro velkoobchodní partnery Vám sdělíme na dotaz.
Tyto stránky jsou registrovány na serveru TOPLIST

Copyright © 2005 GRADA Publishing, a.s.