Graada


Nákupní košík je prázdný.

Všechny knihy Podnikání, ekonomie a finance Marketing a reklama

Péče o zákazníky

Co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti

Spáčil Aleš

Tištěná kniha

Brožovaná vazba

Titul doprodán

Ukázky z E-knihy

Jak se zákazníci chovají? Jak zjistit, co si myslí? Jak vybírat zaměstnance, kteří s nimi jednají? Jak řešit stížnosti a spory? Jak nákladné jsou odchody zákazníků? Autor s dlouholetými zkušenostmi, ředitel péče o zákazníky renomované společnosti, popisuje budování organizace zaměřené na zákazníka. Na praktických situacích vymezuje dobré a špatné přístupy v péči o zákazníky a ukazuje, jak je důležité seznámit každého s jeho rolí a s rolí ostatních při uspokojování zákazníka.

Proč nakupovat u nás?

99 %
titulů skladem

Poštovné
od 49 Kč

Ukázky
u většiny knih

Doprava nad
700 Kč zdarma

Objednávka
nad 700 Kč	ZDARMA	ZDARMA	ZDARMA
do 700 Kč	49 Kč	85 Kč	99 Kč
Dobírka	+ 30 Kč	+ 30 Kč	+ 30 Kč

Ceny jsou uvedené včetně balného a DPH

Osobní odběr na pobočce v Praze a Brně je zdarma.

Z obsahu knihy Péče o zákazníky

O autorovi
Úvod
1. kapitola
Revoluce v chápání služeb a produktů
- nový model, Česká republika a Servuction, kontrolní seznam….
2. kapitola
Zákazníci
- základní principy péče o zákazníky, vytvoření prostředí zaměřeného na spokojenost zákazníka….
3. kapitola
Zaměstnanci
- týmová role, úloha zaměstnanců v péči o zákazníky, přístup personálu k zákazníkovi, školení, odměňování….
4. kapitola
Procesy
- význam designu zákaznických interaktivních procesů, tvorba procesů, znalost rolí v procesu uspokojení zákazníka...
5. kapitola
Řízení očekávání
- komunikace zákazníkům, kampaně, garance, standardní služby vs. nestandardní přístupy….
6. kapitola
Kvalita
- měřitelnost zákaznické zkušenosti, standardy, vytvaření priorit, práce se stížnostmi, kdy zákazník nemá pravdu...
7. kapitola
Odchody zákazníků
- důvody odchodů, strategie pro udržení zákazníků na odchodu...
Příloha
Call Centrum - jak do toho
- příprava zadání, zavedení Call Centra...
Závěr
Literatura

Titul Péče o zákazníky byl doprodán, nabízíme vám tématicky podobné tituly

Marketing

Kotler Philip, Armstrong Gary

Tištěná 849 Kč

Bestseller

Marketing management

Kotler Philip, Keller Lane Kevin

Tištěná 1 947 Kč

E-kniha 1 655 Kč

Public relations

Hejlová Denisa

Tištěná 297 Kč

E-kniha 252 Kč

Marketing služeb - efektivn...

Vaštíková Miroslava

Tištěná 297 Kč

E-kniha 252 Kč

Mezinárodní marketing

Machková Hana

Tištěná 254 Kč

E-kniha 216 Kč

Marketingová komunikace

Karlíček Miroslav a kolektiv

Tištěná 254 Kč

E-kniha 216 Kč

Všechny knihy Podnikání, ekonomie a finance Marketing a reklama

Péče o zákazníky

Přidat k oblíbeným

Co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti

Spáčil Aleš

Tištěná kniha

Brožovaná vazba

Titul doprodán

Jak se zákazníci chovají? Jak zjistit, co si myslí? Jak vybírat zaměstnance, kteří s nimi jednají? Jak řešit stížnosti a spory? Jak nákladné jsou odchody zákazníků? Autor s dlouholetými zkušenostmi, ředitel péče o zákazníky renomované společnosti, popisuje budování organizace zaměřené na zákazníka. Na praktických situacích vymezuje dobré a špatné přístupy v péči o zákazníky a ukazuje, jak je důležité seznámit každého s jeho rolí a s rolí ostatních při uspokojování zákazníka.

Proč nakupovat u nás?

99 %
titulů skladem

Poštovné
od 49 Kč

Ukázky
u většiny knih

Doprava nad
700 Kč zdarma

Objednávka
nad 700 Kč	ZDARMA	ZDARMA	ZDARMA
do 700 Kč	49 Kč	85 Kč	99 Kč
Dobírka	+ 30 Kč	+ 30 Kč	+ 30 Kč

Ceny jsou uvedené včetně balného a DPH

Osobní odběr na pobočce v Praze a Brně je zdarma.

Z obsahu knihy Péče o zákazníky

O autorovi
Úvod
1. kapitola
Revoluce v chápání služeb a produktů
- nový model, Česká republika a Servuction, kontrolní seznam….
2. kapitola
Zákazníci
- základní principy péče o zákazníky, vytvoření prostředí zaměřeného na spokojenost zákazníka….
3. kapitola
Zaměstnanci
- týmová role, úloha zaměstnanců v péči o zákazníky, přístup personálu k zákazníkovi, školení, odměňování….
4. kapitola
Procesy
- význam designu zákaznických interaktivních procesů, tvorba procesů, znalost rolí v procesu uspokojení zákazníka...
5. kapitola
Řízení očekávání
- komunikace zákazníkům, kampaně, garance, standardní služby vs. nestandardní přístupy….
6. kapitola
Kvalita
- měřitelnost zákaznické zkušenosti, standardy, vytvaření priorit, práce se stížnostmi, kdy zákazník nemá pravdu...
7. kapitola
Odchody zákazníků
- důvody odchodů, strategie pro udržení zákazníků na odchodu...
Příloha
Call Centrum - jak do toho
- příprava zadání, zavedení Call Centra...
Závěr
Literatura

O Autorovi

Spáčil Aleš

Vystudoval PF UK v Praze. Je absolventem marketingového programu CIMA. Po absolvování vysoké školy působil v justici, později pracoval v importní společnosti rychloobrátkového zboží. Posledních osm le t zastával různé pozice v telekomunikacích – v oblastech prodeje, péče o zákazníky, zpoplatnění zákazníků. Od roku 1997 pracuje jako ředitel úseku Péče o zákazníky telekomunikační společnosti Aliatel, a. s., a je zodpovědný za kontaktní centrum, fakturaci, vymáhání pohledávek, řízení zákaznických projektů a realizaci hlasových služeb s nepřímým přístupem. Podílel se na přípravě tendru na získání l icence na provoz třetí mobilní sítě, kde měl na starosti přípravu konceptu zákaznické péče. Vede kurzy řízení vztahů se zákazníky (CRM).