Péče o zákazníky
Co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti
Tištěná kniha
Brožovaná vazba
Titul doprodán
r: 2849 i Doporučená maloobchodní cena (DMOC) za kterou je možné knihu běžně zakoupit u obchodních partnerů.
Zvýrazněná cena je naše aktuální prodejní cena.
97 Kč 73 Kč -25 %Ušetříte 24 Kč
Ihned ke stažení
i: 24724 n: 24760254r: 2849
Zakoupením knihy získáváte nárok na dárek = knihy zdarmaJak se zákazníci chovají? Jak zjistit, co si myslí? Jak vybírat zaměstnance, kteří s nimi jednají? Jak řešit stížnosti a spory? Jak nákladné jsou odchody zákazníků? Autor s dlouholetými zkušenostmi, ředitel péče o zákazníky renomované společnosti, popisuje budování organizace zaměřené na zákazníka. Na praktických situacích vymezuje dobré a špatné přístupy v péči o zákazníky a ukazuje, jak je důležité seznámit každého s jeho rolí a s rolí ostatních při uspokojování zákazníka.
Sleva 25 % na vše končí za:
Soubory ke stažení
Z obsahu knihy Péče o zákazníky
O autorovi
Úvod
1. kapitola
Revoluce v chápání služeb a produktů
- nový model, Česká republika a Servuction, kontrolní seznam….
2. kapitola
Zákazníci
- základní principy péče o zákazníky, vytvoření prostředí zaměřeného na spokojenost zákazníka….
3. kapitola
Zaměstnanci
- týmová role, úloha zaměstnanců v péči o zákazníky, přístup personálu k zákazníkovi, školení, odměňování….
4. kapitola
Procesy
- význam designu zákaznických interaktivních procesů, tvorba procesů, znalost rolí v procesu uspokojení zákazníka...
5. kapitola
Řízení očekávání
- komunikace zákazníkům, kampaně, garance, standardní služby vs. nestandardní přístupy….
6. kapitola
Kvalita
- měřitelnost zákaznické zkušenosti, standardy, vytvaření priorit, práce se stížnostmi, kdy zákazník nemá pravdu...
7. kapitola
Odchody zákazníků
- důvody odchodů, strategie pro udržení zákazníků na odchodu...
Příloha
Call Centrum - jak do toho
- příprava zadání, zavedení Call Centra...
Závěr
Literatura
O Autorovi
Spáčil AlešVystudoval PF UK v Praze. Je absolventem marketingového programu CIMA. Po absolvování vysoké školy působil v justici, později pracoval v importní společnosti rychloobrátkového zboží. Posledních osm le t zastával různé pozice v telekomunikacích – v oblastech prodeje, péče o zákazníky, zpoplatnění zákazníků. Od roku 1997 pracuje jako ředitel úseku Péče o zákazníky telekomunikační společnosti Aliatel, a. s., a je zodpovědný za kontaktní centrum, fakturaci, vymáhání pohledávek, řízení zákaznických projektů a realizaci hlasových služeb s nepřímým přístupem. Podílel se na přípravě tendru na získání l icence na provoz třetí mobilní sítě, kde měl na starosti přípravu konceptu zákaznické péče. Vede kurzy řízení vztahů se zákazníky (CRM).