0 Ks
0 Ks
0
Nákupní košík je prázdný.

K pokladně

Telemarketing v praxi

Jak profesionálně telefonovat se zákazníky - 2., aktualizované a rozšířené vydání
Tištěná kniha
Brožovaná vazba
249 
Sklademi
Knihu předáme dopravci
maximálně do dvou pracovních dnů.

Poslední aktualizace skladu 16.12.2018 7:37
i: 18962 n: 24739281r: 6812
E-kniha
PDF
212 
Ihned ke stažení
i: 18963 n: 24770611r: 6812
Zakoupením knihy získáváte nárok na dárek = knihy zdarma
Prolistovat knihu

Ukázky z E-knihy

PDF
Jediný český průvodce profesionální telefonickou komunikací je určen všem manažerům klientských center (call center), telefonním operátorům, pracovníkům vymáhajícím pohledávky či prodejcům. Velice praktická příručka od autorů s mnohaletými zkušenostmi je plná konkrétních rad, návodů, doporučení a reálných příkladů. V novém vydání najdete aktuální data a údaje z oboru a řadu nových zajímavých informací, jako např. nejčastější chyby při prezentaci produktu, základní typy dlužníků nebo nový pohled na využívání skriptu, a také zcela novou kapitolu, ve které se dozvíte, jak zvýšit efektivitu práce operátora využitím osobnostní typologie MBTI. Autoři v knize postupují od poskytování základních informací po telefonu přes aktivní prodej až po velmi specifické oblasti, jako je např. vymáhání pohledávek či telefonování v krizových situacích. Věnují se osobnosti telefonního operátora, faktorům úspěšnosti telemarketingu, struktuře telefonního hovoru, překonávání námitek či jedn
ání s VIP klientelou. Druhá část knihy provází manažery výběrem pracovníků, jejich motivací, hodnocením, kontrolou a koučováním. Publikace obsahuje řadu praktických ukázek, grafů, telefonických skriptů, základní právní minimum a praktický slovníček pojmů.

Z obsahu knihy Telemarketing v praxi

O autorce 8
Předmluva 9
Slovo k čtenářům 11
1. Úvod do telefonické komunikace 13
1.1 Integrace call centra do organizační struktury firmy 17
1.2 Základní pilíře call centra 20
1.3 Parametry call centra 22
1.4 Základní pojmy telefonické komunikace 26
2. Call centrum a lidé 31
2.1 Personální složení call centra 32
3. Specifika telefonické komunikace 43
3.1 Komunikační nástroje 44
3.2 Vokální komunikace 45
3.3 Naslouchání 48
3.4 Verbální komunikace 49
3.5 Nejčastější chyby 58
4. Telemarketing 61
4.1 Základní členění 62
4.2 Struktura telefonického rozhovoru 64
4.3 Pasivní telemarketing 66
4.4 Aktivní telemarketing 76
5. Obtížné situace 99
5.1 Agresivita 100
5.2 Pasivita 103
5.3 Manipulace 104
5.4 Další obtížné situace 105
5.5 Asertivita 106
5.6 Problémové typy klientů 108
6. Specifické formy telefonních hovorů 113
6.1 Welcome calls 114
6.2 Follow-up hovory (následná péče o klienta) 114
6.3 Retention calls 115
6.4 Krizové hovory 116
6.5 Komunikace s médii 119
7. Vymáhání pohledávek 121
7.1 Specifika komunikace při vymáhání pohledávek 124
7.2 Základní typy dlužníků 125
7.3 Struktura vymáhacího hovoru 127
7.4 Časté manipulace při vymáhání pohledávek 131
7.5 Lež a její projevy v telefonickém rozhovoru 135
7.6 Nevhodné reakce operátorů 136
8. Výběr pracovníků do call centra 139
8.1 Postup při výběru uchazečů 141
8.2 Jádro výběrového řízení 142
8.3 Praktická ukázka metodiky 146
9. Management v call centru 151
9.1 Specifika manažerské práce v call centru 152
9.2 Jak vést druhé? 152
9.3 Motivace a hodnocení 152
9.4 Adaptační proces 162
9.5 Monitoring kvality 163
9.6 Zpětná vazba (feedback) 164
9.7 Koučování 170
10. Práce operátora a osobnostní typologie 177
10.1 Co je MBTI? 178
10.2 Preference 179
10.3 Čtyři dimenze osobnostního typu 180
10.4 Shrnutí 188
Slovo závěrem 189
Slovník pojmů 190
Přílohy 196
Ukázka standardů komunikace 196
Skripty telefonních hovorů 198
Přepis telefonního hovoru a jeho analýza 203
Hodnotící formuláře 206
Ukázka výstupu ze supervizní činnosti 209
Ukázka popisu pracovní náplně supervizora 214
Ukázka popisu pracovní náplně vedoucího provozu 218
Denní statistika hovorů 220
Doporučená literatura 221

Tištěná kniha

Datum vydání: 24. 08. 2011
Katalogové číslo: 3951
ISBN: 978-80-247-3928-1
Formát / stran: 167×240, 224 stran

E-kniha

Formát: PDF
Velikost: 4.9MB
Druh ochrany: Sociální ochrana
Telemarketing v praxi
Prolistovat knihu

Ukázky z E-knihy

PDF

Tištěná kniha

Datum vydání: 24. 08. 2011
Katalogové číslo: 3951
ISBN: 978-80-247-3928-1
Formát / stran: 167×240, 224 stran

E-kniha

Formát: PDF
Velikost: 4.9MB
Druh ochrany: Sociální ochrana

Telemarketing v praxi

Jak profesionálně telefonovat se zákazníky - 2., aktualizované a rozšířené vydání
Tištěná kniha
Brožovaná vazba
249 
Sklademi
Knihu předáme dopravci
maximálně do dvou pracovních dnů.

Poslední aktualizace skladu 16.12.2018 7:37
i: 18962 n: 24739281r: 6812
E-kniha
PDF
212 
Ihned ke stažení
i: 18963 n: 24770611r: 6812
Zakoupením knihy získáváte nárok na dárek = knihy zdarma
Jediný český průvodce profesionální telefonickou komunikací je určen všem manažerům klientských center (call center), telefonním operátorům, pracovníkům vymáhajícím pohledávky či prodejcům. Velice praktická příručka od autorů s mnohaletými zkušenostmi je plná konkrétních rad, návodů, doporučení a reálných příkladů. V novém vydání najdete aktuální data a údaje z oboru a řadu nových zajímavých informací, jako např. nejčastější chyby při prezentaci produktu, základní typy dlužníků nebo nový pohled na využívání skriptu, a také zcela novou kapitolu, ve které se dozvíte, jak zvýšit efektivitu práce operátora využitím osobnostní typologie MBTI. Autoři v knize postupují od poskytování základních informací po telefonu přes aktivní prodej až po velmi specifické oblasti, jako je např. vymáhání pohledávek či telefonování v krizových situacích. Věnují se osobnosti telefonního operátora, faktorům úspěšnosti telemarketingu, struktuře telefonního hovoru, překonávání námitek či jedn
ání s VIP klientelou. Druhá část knihy provází manažery výběrem pracovníků, jejich motivací, hodnocením, kontrolou a koučováním. Publikace obsahuje řadu praktických ukázek, grafů, telefonických skriptů, základní právní minimum a praktický slovníček pojmů.

Z obsahu knihy Telemarketing v praxi

O autorce 8
Předmluva 9
Slovo k čtenářům 11
1. Úvod do telefonické komunikace 13
1.1 Integrace call centra do organizační struktury firmy 17
1.2 Základní pilíře call centra 20
1.3 Parametry call centra 22
1.4 Základní pojmy telefonické komunikace 26
2. Call centrum a lidé 31
2.1 Personální složení call centra 32
3. Specifika telefonické komunikace 43
3.1 Komunikační nástroje 44
3.2 Vokální komunikace 45
3.3 Naslouchání 48
3.4 Verbální komunikace 49
3.5 Nejčastější chyby 58
4. Telemarketing 61
4.1 Základní členění 62
4.2 Struktura telefonického rozhovoru 64
4.3 Pasivní telemarketing 66
4.4 Aktivní telemarketing 76
5. Obtížné situace 99
5.1 Agresivita 100
5.2 Pasivita 103
5.3 Manipulace 104
5.4 Další obtížné situace 105
5.5 Asertivita 106
5.6 Problémové typy klientů 108
6. Specifické formy telefonních hovorů 113
6.1 Welcome calls 114
6.2 Follow-up hovory (následná péče o klienta) 114
6.3 Retention calls 115
6.4 Krizové hovory 116
6.5 Komunikace s médii 119
7. Vymáhání pohledávek 121
7.1 Specifika komunikace při vymáhání pohledávek 124
7.2 Základní typy dlužníků 125
7.3 Struktura vymáhacího hovoru 127
7.4 Časté manipulace při vymáhání pohledávek 131
7.5 Lež a její projevy v telefonickém rozhovoru 135
7.6 Nevhodné reakce operátorů 136
8. Výběr pracovníků do call centra 139
8.1 Postup při výběru uchazečů 141
8.2 Jádro výběrového řízení 142
8.3 Praktická ukázka metodiky 146
9. Management v call centru 151
9.1 Specifika manažerské práce v call centru 152
9.2 Jak vést druhé? 152
9.3 Motivace a hodnocení 152
9.4 Adaptační proces 162
9.5 Monitoring kvality 163
9.6 Zpětná vazba (feedback) 164
9.7 Koučování 170
10. Práce operátora a osobnostní typologie 177
10.1 Co je MBTI? 178
10.2 Preference 179
10.3 Čtyři dimenze osobnostního typu 180
10.4 Shrnutí 188
Slovo závěrem 189
Slovník pojmů 190
Přílohy 196
Ukázka standardů komunikace 196
Skripty telefonních hovorů 198
Přepis telefonního hovoru a jeho analýza 203
Hodnotící formuláře 206
Ukázka výstupu ze supervizní činnosti 209
Ukázka popisu pracovní náplně supervizora 214
Ukázka popisu pracovní náplně vedoucího provozu 218
Denní statistika hovorů 220
Doporučená literatura 221

O Autorovi

Santlerová Květoslava

Od roku 1990 se věnuje metodice seminářů a lektorské činnosti. Své dlouholeté zkušenosti získala především z přednášení na VŠ, v bankovnictví a na stážích v USA, Německu a Itálii. V USA se v roce 1992 seznámila s prací v call centrech a cenné zkušenosti využila při budování vlastní metodologie. Začala pracovat jako odborná poradkyně pro klientská centra a collections. V roce 1998 založila úspěšnou vzdělávací a poradenskou společnost Santia, spol. s r. o. V současné době působí jako kouč vrcholového managementu, připravuje výběrová řízení metodou assessment center, zabývá se poradenstvím v krizové komunikaci a připravuje klienty pro komunikaci s médii. Odborně řídí, moderuje a vystupuje na specializovaných konferencích zaměřených převážně na telemarketing. Je vyhledávanou odbornicí při poskytování poradenství pro naše i zahraniční firmy v oblasti telemarketingu.

Proč nakupovat u nás?
99 %
titulů skladem
Ukázky
u většiny knih
Doprava nad
800 Kč zdarma
Objednávka
nad 800 Kč ZDARMA ZDARMA ZDARMA
do 800 Kč 49 Kč 69 Kč 84 Kč
Dobírka + 15 Kč + 15 Kč + 15 Kč


Ceny jsou uvedené včetně balného a DPH

Osobní odběr je ZDARMA

Hodnocení čtenářů

Knihu ještě nikdo nehodnotil. Přihlašte se do svého účtu a buďte první!

Zobrazit všechny recenze Přihlásit

Čtenáři, kteří si koupili tuto knihu, si dále koupili

Tištěná 495 
E-kniha 421 
Tištěná 249 
E-kniha 212 
Tištěná 229 
E-kniha 195 
Tištěná 199 
E-kniha 169 
Tištěná 469 
E-kniha 399 
Tištěná 690 

Novinky a akční nabídky knih

Vyberte témata, která vás zajímají:



















Tento souhlas se zpracováním Vašich osobních údajů dáváte společnosti Grada Publishing, a.s. pro účely zasílání obchodních sdělení (marketingových nabídek) a jiných marketingových aktivit vůči Vaší osobě. Tento Váš souhlas můžete kdykoliv odvolat a obchodní sdělení Vám pak nebudou dále zasílána. Podrobnější informace o zpracování Vašich osobních údajů naleznete zde.
Pole zanechte prosím prázdné

Přihlásit

Přihlásit přes sociální sítě:

Registrace

 




Síla hesla:
 

 

Fakturační adresa

Tento souhlas se zpracováním Vašich osobních údajů dáváte společnosti Grada Publishing, a.s. pro účely zasílání obchodních sdělení (marketingových nabídek) a jiných marketingových aktivit vůči Vaší osobě. Tento Váš souhlas můžete kdykoliv odvolat a obchodní sdělení Vám pak nebudou dále zasílána. Podrobnější informace o zpracování Vašich osobních údajů naleznete zde.