O autorovi 8
Předmluva 9
Úvod 11
1. Základní pojmy 13
1.1 Absolutní potenciál zlepšení klíčových aktivit procesů 15
1.2 Limity absolutního potenciálu zlepšení 16
1.3 Reálný potenciál zlepšení procesů 18
1.4 Limity reálného potenciálu zlepšení 19
1.4.1 Možnosti dosahování reálného potenciálu zlepšení 20
1.5 Efekty z dosažení reálného potenciálu zlepšení 20
1.6 Metriky 21
1.6.1 Atributy metrik 21
1.6.2 Metriky v členění dle objektu měření 23
1.6.3 Metriky v členění podle opakovatelnosti použití 23
1.6.4 Metriky v členění podle úrovní řízení 24
1.6.5 Metriky v členění pro hodnocení efektů z inovace IS/ICT 24
1.6.6 Obecně platné kritické faktory úspěchu pro uplatnění metrik 24
1.6.7 Zdravý rozum 25
2. Reálný potenciál zlepšení a firemní strategie 27
2.1 Současný stav 29
2.2 Balanced Scorecard a potenciál zlepšení 31
2.2.1 Finanční perspektiva 34
2.2.2 Zákaznická perspektiva 36
2.2.3 Procesně-organizační perspektiva 37
2.2.4 Perspektiva učení a růstu 42
2.3 Využití konceptu potenciálu zlepšení při tvorbě firemní strategie 43
2.4 Komentovaný postup tvorby podkladů (vstupů) pro firemní strategii na bázi potenciálu zlepšení 47
2.5 Metriky strategie 54
2.6 Business strategie a IT strategie firmy 55
2.7 Informatika jako nástroj dosahování reálného potenciálu zlepšení 55
3. Identifikace reálného potenciálu zlepšení, efektů, limitů a měření výkonnosti procesů 57
3.1 Reálný potenciál zlepšení a snímkování výkonnosti procesů 59
3.2 Zpracování výsledků snímkování výkonnosti procesů 71
3.2.1 Konsolidace efektů, limitů a vyvolaných nákladů 72
3.2.2 Zpracování výsledků snímkování výkonnosti procesů a jejich interpretace 76
4. Výpočet návratnosti projektů 81
4.1 Výpočet cash flow projektu 84
4.2 Odhad návratnosti projektu na základě očekávání 85
4.3 Odhad "návratnostii" projektu na základě ocenění rizik 88
4.4 Finanční způsoby hodnocení návratnosti projektů 89
4.4.1 Nákladová kritéria hodnocení efektivnosti 89
4.4.2 Zisková kritéria hodnocení efektivnosti 90
4.4.3 Kritérium efektivnosti - peněžní příjem z investice 91
5. Reálný potenciál zlepšení jako nástroj tvorby poptávkového dokumentu na externí řešení projektu 95
6. Stanovení cílů projektu a metriky dosaženého stavu 101
6.1 Charakter cílů projektů a jejich metrik 103
6.1.1 Harmonogram 104
6.1.2 Rozpočet, resp. cena 104
6.1.3 Věcný rozsah a obsah řešení 104
6.1.4 Ostatní cíle projektu 105
6.2 Měření skutečně dosažené výkonnosti procesů 106
6.3 Metriky uplatněné v průběhu projektu 108
6.4 Hodnocení míry dosažení cílů po skončení projektu 109
6.4.1 Postup při komplexním hodnocení stupně dosažení cílů projektu 110
6.5 Metriky usazování dosaženého stavu 110
7. Zainteresovanost dodavatele na efektech projektu 113
7.1 Stanovení cílové (požadované) výkonnosti procesů 115
7.2 Stanovení tvrdých efektů zahrnutých do smlouvy 116
7.3 Měření dosaženého stavu 117
7.3.1 Měření skutečně dosažené výkonnosti procesů 117
7.3.2 Měření dosaženého stavu tvrdých efektů 117
7.4 Hodnocení výsledků měření dosaženého stavu 118
7.4.1 Hodnocení výsledků měření dosažené výkonnosti procesů 118
7.4.2 Hodnocení výsledků měření dosaženého stavu tvrdých efektů 120
7.5 Vazba výplaty zádržného, resp. výplata bonusu, na hodnocení výsledků měření 121
7.6 Podmínky součinnosti 121
8. Metriky výkonnosti vykonavatelů procesů 123
9. Metriky služeb podpůrných procesů 131
9.1 Formulace služeb informatiky 136
9.2 Přístup ke stanovení služeb informatiky 136
9.3 Kategorizace uživatelů služeb 138
9.4 Druhy služeb 139
9.5 Katalog služeb 140
9.6 Service Level Agreement 141
9.7 Operation Level Agreement a Underpinning Contract 147
9.8 Úrovně podpory 148
9.9 Závěrečná doporučení k řízení služeb podpůrných procesů 149
Příloha I. Vzor souhrnné tabulky procesů, jejich atributů a klíčových aktivit 151
Příloha II. Příklady zpracovaných tabulek pro snímkování výkonnosti klíčových aktivit procesů 159
Příloha III. Příklad cash flow projektu - varianta "průměrr" 169
Příloha IV. Příklad žebříčku procesů podle priorit s přihlédnutím k rozdílům mezi aktuálním a požadovaným stupněm zralosti 173
Příloha V. Příklad hodnocení stupně dosažení cílů 177
Závěr 183
Seznam použitých zkratek 185
Seznam tabulek 187
Seznam obrázků 188
Literatura 189