O autorce 8
Úvodní pozdrav 9
1. Vlastní já a komunikace 15
1.1 Já - člověk 16
1.2 Metody sebepoznání 18
Pozorování sebe sama 18
Vnímání sebe sama 19
Trénink víceplošné pozornosti 22
Deník 23
Hry 23
Poznejte se prostřednictvím druhých 28
1.3 Mluvní osobitost 33
Hlas 34
Zvuková osnova věty 35
1.4 Prevence syndromu vyhoření 45
Charakteristika 46
Faktory vzniku 46
Projevy 46
Antistresové techniky 47
2. Techniky vstřícné komunikace 55
2.1 Pozitivní program 56
Pozdrav a vstřícný výraz, přátelské podání ruky 57
Úvodní hovor (small talk) 58
Aktivní vstřícnost 62
2.2 Aktivní naslouchání 68
2.3 Argumentace a pseudoargumentace 85
Osobnostní kvalita 87
Argumentační nástroje z logiky 88
Argumentační nástroje z psychologie 89
2.4 Asertivní přístup 98
Sendvič 100
Poškozená gramofonová deska 101
Tmavé brýle 101
Otevřené dveře 102
Předkupní právo - připustit chybu 103
Smlouvání 104
Odmítání věci, ne člověka 105
Dílčí souhlas s kritikou 105
2.5 Hranice osobní a profesní role 109
2.6 Zdvořilostní princip 115
3. Komunikační strategie 123
3.1 Taktické jednání 124
Taktické dotazování 127
Maskování 128
Zainteresovaný protihráč 128
Klamný cíl 129
Podceněný soupeř 130
Manipulace s ješitností 131
Podsunutí návnady 132
Výměna tématu 132
Náhradní cíl 133
Demonstrování převahy 134
Omluva místo obrany 134
Taktické "anoo" (yes-set) 136
Reakce na otázky 140
Námitky 142
Nepříjemné sdělení 151
3.2 Problematický partner 152
Agresor 154
Stěžovatel 160
Slibovač 161
Všeználek 162
Škeble 163
Váhavec 164
Negativista 165
3.3 Technologie telefonování 168
Fáze telefonické konverzace 172
3.4 Pastorační rozhovor 180
3.5 Komunikační partner s postižením 185
Příslušník komunity neslyšících 186
Člověk se zrakovým postižením 18
Tělesně postižený 188
3.6 Komunikace s drogově závislým a jeho rodinným příslušníkem 189
3.7 Mediální rozhovor 190
Závěr 193
Shrnutí/Summary 194
Literatura 195