ÚVODEM

I. KOMUNIKACE ZNAMENÁ SPOJENÍ
Komuniké čili sdělení
Pareto a jeho pravidlo
Každé pravidlo má svou výjimku
Jak to viděl Erik Berne
Podoby komunikace

II. VYJADŘOVACÍ SCHOPNOSTI A VERBÁLNÍ KOMUNIKACE

III. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE ANEB ŘEČ BEZE SLOV

IV. KOMUNIKACE SILOU
Tebe si k tělu nepustím!
Zde je tvé místo, trpaslíku!
Vyšetřování, výslech, u rentgenu
Výhoda domácího hřiště
Přesila, přečíslení
Hrátky s časem a marná čekání
Drobné hry na nervy
Telefonní hříčky
Čekání na Godoty
Řídím já!
Narušitelé hranic

V. ČETBA ŘEČI TĚLA
Nemohu ho ani cítit
Několik zásad úspěšné komunikace

VI. UMĚNÍ ROZHOVORU
Neřízený (volný) rozhovor
Řízené (strukturované) interview
Kombinace řízeného rozhovoru s volným
Rozhovory podle sledovaného cíle
Rozhovor s cílem poznat
Anamnéza
Rozhovor s cílem získat, přesvědčit, změnit
Poradenský rozhovor
Hodnotící rozhovor
Poznat, získat, přesvědčit, pohnout k činu
Rozhovor – to jsou otázky
Rozhovor – klíč, který otevírá
Protiotázky
Naslouchání
Některé techniky ke snížení napětí
Předstíraný souhlas
Minimalizace, bagatelizace
Neprojevení údivu nad překvapivým sdělením
Všeobecná, odvádějící poznámka
Projev účasti a zájmu
Kouzelné slůvko „ano“
Stavba rozhovoru
Záznamy: Ano či ne?
Co se očekává
Pozorování

VII. DISTANČNÍ KOMUNIKACE
Klasická korespondence
Telefon
Telemarketing
Fax, záznamník, mobilní telefon
Elektronická pošta

VII. JEDNÁNÍ A VYJEDNÁVÁNÍ
Fáze vyjednávání
Příprava na jednání
Umění argumentace a příprava argumentů
Námitky a jejich překonávání
Námitky jako signály
Některé techniky překonávání námitek
Ústupky a kompromis

ZÁVĚREM – KOMUNIKACE JEDNÁNÍM

DOPORUČENÁ LITERATURA